Fa sempre comodo avere a disposizione una serie di strategie di marketing per fidelizzare il cliente. Perché stiamo miglioriamo il modo in cui abbiamo deciso di interfacciarci con i nostri contatti.
Quindi lavoriamo su un punto fondamentale: l’ottimizzazione dei KPI che contano, ovvero key performance indicator. Parliamo delle metriche da usare per monitorare l’andamento del nostro lavoro in termini di promozione online e offline. Ciò che ci interessa oggi è il customer retention rate (CRR).
Ovvero il tasso di fidelizzazione dei clienti, la percentuale di utenti che fanno parte della lista contatti che restano fedeli dopo un determinato periodo di tempo. Questo parametro può aiutarti a migliorare le interazioni e a ottimizzare le attività per aumentare la fedeltà verso il tuo brand. Ottimizzando il customer lifetime value (CLV). Ovvero il valore che un cliente ha per un’azienda nel corso del tempo.
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Usa un customer loyalty program
Hai presente la classica raccolta punti? Ecco, quello è un customer loyalty program vecchio stile, analogico ma sempre efficace. Tanto che ancora oggi per molti prodotti merceologici si sviluppano delle soluzioni che prevedono il taglio del talloncino dalla confezione per poi applicarlo sul tabellone. Il motivo?
Esiste una pulsione umana che viene sintetizzata con il termine gamification. Ovvero, le persone amano raggiungere degli obiettivi attraverso le dinamiche del gioco, della sfida. Se c’è un premio cercano di raggiungerlo, a volte anche contro la propria convenienza. Questa è la base di partenza teorica.
Un programma di fidelizzazione riconosce e premia i clienti che acquistano su una base ricorrente. Più compri, maggiori sono i vantaggi e tutto questo è documentato: alcuni studi hanno rilevato che chi partecipa ai customer loyalty program in genere spende di più rispetto agli altri utenti.
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Investi nelle buyer personas: definizione
Come scegliere i contenuti? In base alle esigenze del mio lettore, mi metto nei suoi panni e anticipo le sue domande. Se riuscissi a immaginare il mio cliente ideale, anche a livello fisico, avrei più possibilità di interagire con lui. Ecco perché devo capire come creare le buyer personas. Ecco una definizione:
Sono rappresentazioni immaginarie e generalizzate dei tuoi clienti ideali. Ti aiutano a capire meglio le persone che vuoi raggiungere, e a personalizzare i contenuti in base ai loro comportamenti e le loro esigenze.
Immagina di avere di fronte a te un poster, in scala 1:1, che raffiguri una persona che ti guarda. Non è reale, è una foto, ma quella persona ti sta guardando. Si chiama Paola, ha 26 anni, ed è la responsabile amministrativa di una piccola impresa familiare. Ecco un esempio concreto.
Ora prova a parlarle come se fosse davanti a te, in carne e ossa. Prova a immaginare la sua reazione a una frase. Prova a usare termini tecnici, a invitarla a consultare il suo profilo Twitter. Peccato che Paola non utilizzi Twitter, ha un account su Facebook con cui segue la vita di figli e nipoti.
Paola potrebbe essere uno dei tuoi clienti ideali. Se conosci la sua professione e il suo ruolo in azienda riesci a mettere a fuoco le sue priorità, le sue esigenze professionali. Ma non ti limitare al lavoro, per creare una buyer personas devi definire anche le sue abitudini, i suoi hobby. E i bisogni.
Rispetta la comunicazione efficace
Il primo punto per lavorare sulla comunicazione con il cliente: evitare ogni interazione inutile. Attenzione, sottolineo il fatto che lo sfoltimento deve avvenire su ciò che non serve e non sui perni essenziali per avere un quadro chiaro della situazione. L’economia della comunicazione prevede, in primo luogo, un uso intelligente della posta elettronica. Che deve essere sempre:
- Breve ma non povera.
- Diretta alle persone giuste.
- Focalizzata sul tema.
- Non dispersiva.
- Corretta grammaticalmente.
- Formattata se necessario.
- Con periodi brevi e parole semplici.
Il concetto: limita al massimo lo sforzo cognitivo per interpretare la tua comunicazione. Le regole per scrivere una buona email sono sempre le stesse, ma per riassumere posso dire questo: togli quello che non serve, semplifica termini e struttura delle frasi, formatta il testo. Se l’email è più lunga di qualche paragrafo prendi in considerazione l’idea di usare il telefono per riunire il tuo pensiero.
Prendete la vita con leggerezza, che leggerezza non è superficialità, ma planare sulle cose dall’alto, non avere macigni sul cuore – Lezioni Americane
L’economia della comunicazione non deve essere confusa con la superficialità e l’abitudine di omettere dettagli utili per capire come si svolgerà il lavoro. Questo può avvenire per colpa o per dolo (situazione pessima in quest’ultimo caso) ma in ogni evenienza le possibilità ci sono.
E rischiano di mettere in pericolo la tua attività. Un esempio che mi interessa in prima persona: i costi della partita Iva con regime ordinario. Quando fatturo ad aziende o professionisti c’è la necessità di far pagare la ritenuta d’acconto al cliente. Sembra strano ma non sempre questo punto è chiaro
Quindi ti ritrovi a discutere sul perché versare quella somma allo Stato. Come si risolve? Comunicando in modo efficace i dettagli prima di iniziare a lavorare. Soprattutto se si parla di costi e tributi.
Punta sul community manager
Stiamo parlando delle tecniche che ci consentono di integrare con il pubblico attraverso gli strumenti noti come social media. Facebook, blog, Twitter, Instagram, Pinterest: questi canali sono in entrata e uscita. Ciò significa che puoi pubblicare ma anche ricevere feedback e commenti del pubblico.
Questo è utile per creare delle strategie di marketing e fidelizzare il cliente. Rispondi ai commenti, chiedi interazione con feedback e inneschi per alimentare le conversazioni. Ricorda che il pubblico ha bisogno di rapportarsi con un brand in grado di mostrare il volto umano e non solo quello istituzionale.
Calcola il customer lifetime value
Il customer lifetime value è un elemento molto importante per le aziende: permette di ottenere il valore di un cliente nel tempo e di identificare le opportunità di monetizzazione. Ma per fare tutto ciò bisogna calcolare il parametro di riferimento. La formula più semplice e intuitiva: profitti generati dal cliente meno i costi di acquisizione e quelli del servizio fornito. Quindi cosa ti serve, orientativamente, per procedere?
Devi conoscere i profitti generati da ogni punto di contatto tra cliente e azienda ma anche quanto è costato tutto questo in un periodo definito nel tempo. Una volta che si hanno questi dati, è possibile utilizzare una formula per calcolare il CLV di un singolo cliente o di un gruppo di clienti. Facciamo un esempio concreto?
- Un utente acquista un servizio per 50 euro.
- Rinnova il secondo anno a un prezzo uguale.
- Fa la stessa cosa il terzo anno di file.
- Chiede uno sconto, non lo concedono.
- L’utente decide di abbandonare il servizio.
In una condizione simile, ipotizzando zero spese di acquisizione, il CLV è di 150 euro. La riflessione di fronte a diversi abbandoni dovuti a sconti non elargiti dovrebbe essere: ci conviene non dare incentivi se vendiamo un servizio che si fonda proprio sul rinnovo annuale? E che magari non ha neanche grandi barriere che costringono l’utente a non guardarsi intorno per cercare un’alternativa più conveniente?
Crea un rapporto conveniente
Se cerchi buone strategie di marketing per fidelizzare il cliente ti conviene sviluppare questo punto: crea un’esperienza conveniente per chi rimane tra i tuoi contatti preferiti. Le opzioni sono tante, dipende da come puoi o preferisci muoverti. Un esempio su tutti? È quello a disposizione di chi ha un e-commerce.
Per gli utenti che creano un profilo personale ci possono essere condizioni vantaggiose. Tipo la consegna veloce. Altra idea: invia uno sconto dopo il primo acquisto, è un ottimo modo per spingere un individuo a tornare e a effettuare un nuovo ordine. In questi casi, però, è fondamentale avere il contatto, tipo l’email. Quindi il lavoro di lead generation è collegato alle strategie di marketing per fidelizzare il cliente.
Altro aspetto per fare leva sulla convenienza percepita: cross e upselling. Vale a dire ciò che ti permette di vendere prodotti correlati o di fascia superiore. Se abbini queste dinamiche a degli sconti (i bundle, acquisti più prodotti a un prezzo inferiore) puoi comunicare un grande vantaggio strategico a chi compra.
Lo stesso vale per webrooming e showrooming: consentire al pubblico di acquistare nel negozio ciò che è stato visto online (e viceversa) vuol dire agevolare delle dinamiche della customer journey che oggi non possono passare inosservate. E devono essere accolte per migliorare le opzioni e le probabilità di vendita.
Offri il customer care service
Tra le strategie di marketing per fidelizzare il cliente abbiamo questa: creare e offrire un servizio adeguato a necessità e aspettative. Questo significa ridurre i tempi per ottenere una risposta, migliorare la qualità delle interazioni, ottimizzare la disponibilità di chi deve risolvere i problemi che si presentano.
Questo passaggio – fornire delle risposte adeguate dopo l’acquisto – ci permette di rispettare l’ultimo punto di ogni strategia di marketing che si rispetti: deliziare il cliente anche dopo la conversione.
E le statistiche ci danno ragione: secondo i dati di Oberlo, un’esperienza post-vendita positiva ci permette di aumentare sensibilmente l’opportunità di mantenere il contatto fedele e costante nel tempo.
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Questo è un punto fondamentale per mettere in pratica delle buone strategie di marketing per fidelizzare il cliente. Improvvisare non è mai una buona idea, soprattutto oggi perché le opzioni che puoi mettere in pratica sono infinite. Questo ampio ventaglio di possibilità non si sposa bene con l’improvvisazione: chiedi una consulenza per organizzare la tua campagna di promozione e fidelizzazione online ma non solo.
